Dans la résolution de problèmes, il est fréquent de penser qu’une fois un problème réglé, la situation s’améliorera immédiatement. Pourtant, il arrive parfois qu’un nouveau problème surgisse à la place du précédent ou que le problème initial persiste malgré une solution mise en place. Ces situations sont frustrantes et peuvent donner l’impression que les efforts déployés n’ont servi à rien. Voyons en détail deux scénarios classiques où un problème en masque un autre et comment les aborder efficacement.
Cas 1 : Les problèmes cachés par d’autres problèmes
Lorsqu’on identifie un problème et qu’on le résout, on s’attend à une amélioration. Mais parfois, au lieu d’une amélioration, un autre problème apparaît, rendant la situation encore plus complexe.
Un problème en cachait un autre
Prenons l’exemple d’un problème A qui est identifié et corrigé. Rapidement, un problème B apparaît Il peut s’agir d’un problème préexistant qui s’aggrave ou d’un problème totalement nouveau. En réalité, le problème A était causé par une contremesure imparfaite mise en place pour contenir B. En supprimant cette contremesure, on a certes réglé A, mais on a aussi laissé le champ libre pour le problème B.
Un sentiment d’aggravation apparente
D’un point de vue extérieur, il peut sembler que la situation a empiré. Les parties prenantes peuvent être tentées de penser que la résolution du problème A était une erreur, alors qu’en réalité, elle a permis de révéler un problème sous-jacent.
Comment gérer cette situation ?
- Vérifier que la résolution de A a bien du sens. Avant d’aller plus loin, il faut s’assurer que la solution apportée pour éliminer A est correcte et n’est pas une fausse bonne idée source de problèmes.
- Communiquer sur le lien entre A et B. Il est essentiel d’expliquer pourquoi B apparaît après la suppression de A, et pourquoi cette étape est nécessaire pour une résolution complète.
- Traiter B comme un nouveau problème. Une fois B mis en lumière, il faut l’analyser comme un problème distinct et travailler sur une solution adaptée. Bien souvent le lien entre la solution de A et B offre un indice fort pour orienter la recherche de solutions.
Cas 2 : Lorsque plusieurs causes produisent un même symptôme
Un autre scénario fréquent est celui où un problème persiste malgré une solution bien implémentée. Cela s’explique souvent par la présence de plusieurs causes pour un même effet.
Un faux sentiment d’échec
Supposons qu’on identifie une cause potentielle d’un problème et qu’on la corrige avec une solution fiable. Pourtant, le problème survient toujours. Dans ces cas-là, il est tentant de conclure que la solution était mauvaise, alors qu’en réalité, il y avait d’autres causes en jeu.
Le défi du rejet prématuré d’une solution
Face à une solution qui ne semble pas fonctionner immédiatement, les équipes risquent de perdre confiance et de l’abandonner trop vite. Pourtant, cette solution peut être une partie de la réponse et doit être maintenue.
Méthode à suivre pour identifier toutes les causes
- Valider la pertinence de la solution trouvée. Une façon efficace de le prouver est de faire l’inverse de la solution et d’observer si le problème s’aggrave. Si c’est le cas, cela démontre que la cause identifiée était bien une des origines du problème.
- Ne pas abandonner une solution trop tôt. Il est crucial de maintenir les correctifs trouvés, même si le problème ne disparaît pas complètement, car ils peuvent limiter son ampleur.
- Continuer l’investigation. Une fois une cause éliminée, il devient plus facile d’identifier les autres. Analysez les données collectées après l’implémentation.
L’importance d’une communication efficace
Dans les deux cas décrits, la communication avec les parties prenantes est essentielle. Il faut :
- Expliquer clairement les liens de cause à effet.
- Justifier les décisions avec des faits et des données chiffrées.
- Rassurer les parties prenantes en leur montrant les bénéfices à long terme.
Conclusion
Un problème peut en cacher un autre, et la résolution de dysfonctionnements complexes demande souvent une approche méthodique et une communication transparente. Comprendre que certains problèmes sont liés à des causes multiples ou masqués par des solutions imparfaites est la clé pour éviter des erreurs d’analyse et aboutir à des résolutions durables.
